Personalizar Buyer´s Journey

Los cibernautas tienen un nuevo enfoque para su contenido, productos y servicios. Están mejor informados, son más selectivos y más rápidos para pasar a la competencia, que nunca está lejos. Además, los viajes de los clientes cada vez más complejos y únicos: cada experiencia es diferente.

Construir rutas de navegación personalizadas para cada visitante se ha convertido en algo fundamental para las marcas que quieren incrementar su volumen de clientes, retener a estos e impulsar la compra. La personalización es la única forma de responder adecuadamente a sus necesidades y expectativas, en cada etapa del recorrido del cliente.

La personalización, ante todo, implica ofrecer contenido y experiencias personalizadas durante todo el recorrido del cliente. En otras palabras, debe hacer llegar la información adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado.

Cuando se implementan de manera efectiva, las estrategias a largo plazo para mejorar el valor del ciclo de vida del cliente pueden impulsar: su tasa de conversión, mayores compras y la retención de clientes.

¿Cómo personalizar la experiencia del cliente?

El primer paso para personalizar el recorrido del cliente es conocer bien a tus clientes, para que luego puedas personalizar su experiencia con tu empresa. Para ello, necesitas tanta información como sea posible: demografía, hábitos de consumo, preferencias de compra. Aquí hay 3 métodos de recopilación diferentes para esta información:

  1. Pregunta a tu equipo

Entrevista a aquellos que puedan tener información clave en su poder y resalta los datos estratégicos que faltan, acércate a los representantes de ventas, que pueden tener su propia libreta de direcciones.

  • Pedidos online

Los pedidos de tus clientes te dejan mucha información sobre ellos, en particular sus necesidades, sus canales de comunicación favoritos, sus lugares de residencia (para la entrega), su disponibilidad y también sus preferencias con respecto a tus productos.

  • La encuesta de satisfacción

La encuesta de satisfacción es otra vía para recopilar información. Lo más básico y menos costoso sigue siendo el formulario de Internet, después de recibir sus productos, ofréceles a tus clientes completar tu formulario de encuesta para optimizar mejor los recorridos del cliente.

  • Adapta tus ofertas

Según el análisis de los datos de tus clientes, podrás personalizar mejor tu oferta. Esto involucra dos elementos principales. Por un lado, puede ser cuestión de ajustar tu oferta global para acercarte a las expectativas de tus clientes.

Por otro lado, también puedes y sobre todo debes, ofrecer ofertas personalizadas a cada cliente. Obviamente, la idea no es tener tantos productos / servicios como clientes, sino ofrecer la oferta adecuada al cliente adecuado.

Además, la personalización de tu oferta también implica publicidad dirigida, correos electrónicos más personales y un servicio al cliente más individualizado. Este enfoque requiere flexibilidad y una excelente adaptabilidad por parte de tu empresa.

  • Obsequios personalizados a tus clientes

Asegúrate de que todas las atenciones que pagas a tus clientes también sean personalizadas. Si tienes un programa de fidelización, ofrece recompensas a la medida del cliente, en particular en función de sus preferencias de compra, sus características (edad, sexo, etc.).

Inclusive puedes permitir que tus clientes más leales elijan ellos mismos su recompensa entre una selección de obsequios (descuentos, productos gratuitos, entradas para el cine, etc.) Además, cuando ofreces obsequios empresariales a tus clientes, ¡también puedes añadir un toque de personalización distribuyendo el tipo de objeto publicitario que más les convenga!

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