¿Qué es el Buyer’s Journey y por qué es tan importante?

El Buyer’s Journey es el mecanismo que guía al consumidor, y lo lleva desde la percepción de una necesidad, a través de sucesivos procesos de investigación y decisión, hasta la conclusión de una compra. Es la estructura perfecta para destacar y sacar el máximo partido a tus estrategias de marketing: su uso es cada día más relevante, y no es un simple capricho. Cuando se ejecuta bien, hace que el embudo de ventas funcione mejor y aumente significativamente los clientes potenciales convertidos y sus volúmenes de compra.

El proceso comienza cuando el consumidor se da cuenta de que necesita algo; de esta percepción se deriva una intención de compra que obviamente va a dar respuesta a esa necesidad concreta, pero no solo a esa. Es por ello que te aconsejamos, que prestes mucha atención a lo que sucede entre la manifestación de la intención de compra y su finalización.

No se necesitan hechizos ni anillos mágicos para saber porque el Buyer’s Journey es tan importante y como implementarlo, solo sigue este manual paso a paso y entenderás por qué.

  • 67%

Ya definimos lo que es el viaje del comprador, pero, dicho de otra manera, consiste en todo lo que un prospecto debe saber antes de decidir a quién comprarle lo que necesita: o, si lo ha hecho bien, todo lo que inducirá al prospecto a comprarle.

¿Estás empezando a comprender por qué es tan importante? Supongamos que nunca has leído esa estadística de que el 67% de la “decisión” de un comprador ya se ha tomado antes de que se proponga comprar.

Esto es posible porque ahora, en la era digital, la gran mayoría de los consumidores encuentran la información por sí mismos para construir su propio “camino”: catálogos, reseñas, especificaciones técnicas, precios comparativos, todo está ahí, a un clic de distancia. Si esperas cómodamente sentado en tu sillón, a ver que pasa, una vez que la gente pase por tu sitio y no los convenzas, no habrá (casi) nada que puedas decir para hacerles cambiar de opinión. Ya han tomado y pasarán de ti.

  • ¡DEBES MOVERTE!

Debe poder comunicarse con las personas cuando todavía están buscando noticias y asegurarte de que antes de decidir que saben todo, absolutamente todo, sobre tu gama de productos, tus estándares de calidad, precios competitivos y cualquier otro aspecto de tu negocio. Empújalos en tu dirección y déjalos cruzar la puerta, real o virtual, de tu tienda.

  • Los hechos valen más que las palabras

Debes estar dispuesto a estar presente en cada etapa del viaje, para brindarle a tu prospecto cualquier valor e información que pueda ayudarlo a decidir por su compra (obviamente contactándote).

Tu cliente potencial debe llegar a confiar en ti, y esto se logra apareciendo en el momento adecuado y demostrando ser un experto reconocido en el campo que te desarrollas y un proveedor confiable. Es inútil, y de hecho puede resultar contraproducente, jalar al consumidor de la manga, declamando ofertas inverosímiles o supuestos superpoderes de tus productos; el Buyer’s Journey debe realizarse en paz, acompañando al prospecto y no arrastrándolo.

Hay algo que no puedes vender y él no puede comprar, pero es precisamente en lo que se basarán todas tus transacciones futuras. Se llama confianza y no tiene precio. Da cada paso con él, mantente presente pero discreto. Nada te dará una mejor oportunidad de convertir un cliente potencial en un cliente, y alguien que ha hecho el recorrido contigo, difícilmente pensará en recurrir en el futuro a otros en busca de algo que pueda obtener de ti.

  • El mapa

Habiendo trazado el camino del Buyer’s Journey, ha llegado el momento de profundizar en lo que sucede en las etapas individuales. Cada estado de ánimo del prospecto debe corresponder por parte del vendedor a un cierto tipo de acción; sólo así el cliente disfrutará del viaje, y estará encantado de repetirlo en el futuro, contando contigo como guía.

El Buyer’s Journey consta de seis fases, ubicadas en cuatro momentos distintos que colocan las interacciones entre el vendedor y el cliente en una sección específica del embudo de ventas. El punto de partida del viaje es donde el cliente potencial descubre que tiene una necesidad específica y es guiado paso a paso a través de la fase de toma de decisiones y hasta la compra. Si has hecho todo bien, cuando el cliente se dé cuenta de que tiene una necesidad nuevamente, en el extremo opuesto del embudo, el mismo prospecto (ya convertido en cliente) volverá a la fase 1 contigo. Te lo explicamos mejor con una infografía:

Para que tus futuros clientes tengan un excelente Buyer’s Journey, recuerda centrarte en:

Maximizar las conversiones del embudo: has construido cuidadosamente tu embudo de ventas, pero debes asegurarte de que nadie se quede atascado en algún momento del proceso (sigue siendo un embudo y puede suceder) sin llegar al final y, por lo tanto, la compra. Así que trata de llevar cada cliente potencial al final del embudo.

Convertir prospectos en clientes: el objetivo final es convertir prospectos en clientes reales y lograr que realicen compras. Hemos trabajado duro para ganarnos su confianza y demostrarles lo que valemos; Sin embargo, sin una venta, todo nuestro esfuerzo sería inútil

Maximiza el valor de conversión inicial: estás dando el 101% de esfuerzo y sería bueno que tu cliente también diera ese paso adicional. ¿Se puede actualizar la compra que está a punto de realizarse? Ahora ha decidido comprarte, pero ¿por qué no darle el máximo valor a su intención de compra induciéndolo a comprar accesorios para el producto elegido o la versión más avanzada / cara del que estaba por comprar?

Para saber si vas en la dirección correcta, es importante que midas valores como:

  • Días necesarios para convertir un cliente potencial en un cliente
  • Tipo de producto / servicio vendido
  • Tasa de conversión acumulada por embudo
  • Retorno económico por cada visita (valor medio)

Etapa posterior a la compra

Puedes olvidarte de TOFU y lo demás, por ahora, como la transacción ahora está cerrada, estamos saliendo del embudo de ventas. Ha sido un gran trabajo y has logrado su objetivo, pero aún no es momento de relajarse. Al contrario, este es el momento en que todo adquiere un sentido más amplio: es el momento de decidir cuánto valdrá el nuevo cliente para tu marca en el futuro. Podríamos llamar a estas dos últimas fases, poscompra y recompra. En este momento, nuestro nuevo cliente espera disfrutar lo máximo posible del producto comprado (y aquí también entra en juego la calidad) y ser asistido por el Servicio de atención al cliente.

En la fase poscompra, ofrece al cliente lo que necesita para disfrutar plenamente de lo que ha comprado (guías interactivas, conocimientos, actualizaciones) y su relación con tu marca: ofrézcale programas de fidelización, únete a comunidades y publica contenido premium en las redes sociales.

La palabra mágica es interactuar constantemente y siempre manteniendo un alto nivel de calidad en cada una de tus acciones. Los correos electrónicos, boletines informativos, actualizaciones y cualquier otra cosa deben tener contenido válido y atractivo, mostrar cómo usar los productos, obtener una vista previa de las últimas noticias, etc.

Quieres que tus clientes sigan siendo leales y regresen. Ya te han comprado y, a menos que los decepciones, es probable que lo vuelvan a hacer la próxima vez que lo necesiten.

Durante la fase de recompra, no te límites a las publicaciones y correos electrónicos que envías a clientes potenciales simples, sino recompénsalos enviándoles un cupón de descuento, que los hará sentir en tus pensamientos y tal vez les hagas pensar la oportunidad de anticipar inmediatamente una compra planificada para un momento posterior; o bien, ofréceles la oportunidad de probar otros de tus productos que les puedan interesar, a un precio reservado solo para ellos.

La clave aquí es estar siempre presente (pero nunca empalagoso) en la mente de cada uno de tus clientes. Busca siempre a tus clientes primero antes que a los que aún no lo son: ya te han elegido y merecen ser mimados. Crea y anime en comunidades sociales online donde puedas reunirte, comparar, intercambiar comentarios y reseñas sobre nuevos productos. Puedes encontrar excelentes sugerencias sobre lo que esperan de ti o qué producto les gustaría comprar o mejorar. Además, alguien que aún no sea cliente podría ver eso y empezar a pensar en tu marca después de leer el entusiasmo de los consumidores.

Ahora que ese cliente potencial, el que has estado persiguiendo a lo largo del embudo de ventas, ahora es realmente tu cliente, los principales objetivos en los que debe enfocarse deben ser:

  1. Convertir a los clientes únicos en clientes leales: tienes otros productos y servicios para vender, ¿verdad? Haz todo lo posible para convertir a tu nuevo cliente en uno que nunca podrá prescindir de tus productos. Te costará mucho menos esfuerzo.
  2. Maximice el valor de cada cliente: Dale valor a cada uno de ellos, y demuestra lo importante que los consideras premiándolos con descuentos, ofertas especiales u obsequios
  3. Minimiza la rotación de clientes: has trabajado duro para realizar la venta y poder llamar a ese único cliente potencial un “cliente”. Ahora haz todo lo posible para que su relación no desaparezca después de esa compra.
  4. Mantén alta la reputación de tu marca: nunca dejes de trabajar en tu nombre e identidad, y mejore la forma en que los clientes reales y potenciales ven tu marca. Anima a los que ya son tus clientes a compartir su opinión en la web y redes sociales, dejar reseñas que puedan influir favorablemente en los leads que vendrán, y convertirlos en nuevos clientes.

Eso es todo: hicimos el viaje del comprador paso a paso juntos, de principio a fin, y estamos listos para volver y convertir lo que hemos aprendido hasta ahora en ventas.

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