¿Cómo recuperar clientes perdidos?

¿No sería fantástico recuperar a tus clientes perdidos? Si todos los que han estado en contacto con tu empresa hubieran tenido en cuenta tu atento servicio al cliente o tu especial atención al detalle, ¿no estarían tentados a volver?

Un servicio al cliente excepcional es lo que impulsa a los mejores negocios online. Los buenos asesores saben cómo manejar las quejas de los clientes y conocen los beneficios de los comentarios.

Aquí hay 6 técnicas para seducir y recuperar a sus clientes perdidos.

Cumple con las expectativas mínimas de los clientes y definitivamente volverán algún día. Las expectativas de cada empresa son diferentes. En otras palabras, cada empresa debe adoptar un enfoque único para impresionar a sus clientes.

DURANTE LA SALIDA DEL CLIENTE

  • Comprensión

Si la atención al cliente se considera el escaparate de la empresa, son sobre todo los asesores quienes la representan. Este último debe cuidar tanto el contenido como la forma, practicando primero la escucha activa de los clientes. En el formulario, el asesor nunca debe ser altivo, familiar o vulgar, debe evitar la jerga técnica. ¡Sobre todo, debe mostrar paciencia, comprensión y personalizar sus intercambios para entablar una relación cercana! En caso de salida, lo primero que debe hacer es aceptar la decisión del cliente y luego comprender sus motivos, solo después de eso tendrás la oportunidad de recuperarlo.

  • Recomienda un competidor

Los clientes quedarán impresionados cuando les recomiendes a uno de tus competidores que cumplirá mejor sus expectativas. Si, por ejemplo, no tienes los productos o servicios que buscan, no temas dirigirlos a otra empresa que sí los tenga. El cliente seguirá sumando puntos a tu empresa por esta acción y seguramente podrá volver a ti para otros servicios.

DESPUÉS DE LA SALIDA DEL CLIENTE

  • Contacto con el cliente

Si deseas tener la oportunidad de traerlo de vuelta, hay que dar el primer paso. En cuanto a los medios de comunicación, el correo electrónico puede ser una posibilidad, pero luego es más interesante -para humanizar la relación- centrarse en el teléfono.

Sin embargo, llamar o contactarlo sin nada especial que anunciar u ofrecer generalmente terminará en un fracaso: es por eso que cuando estés considerando iniciar un nuevo contacto, a veces tiene que esperar el momento adecuado. Síguelo de cerca ¡La clave es tener una buena razón para contactar con el cliente perdido! De esta manera, agregarás valor a tu llamada: el objetivo es reconstruir el diálogo para llevar gradualmente a tu interlocutor a recuperar el interés por tu empresa.

  • Reconoce tus errores

Si el cliente te cuenta porque decidió irse o critica la experiencia que pudo haber tenido con tu negocio, escúchalo y asegúrate de tener en cuenta sus quejas asegurándole que lo lamenta y que esto no volverá a pasar. En este caso, es importante ser profesional: reconocer tus errores, disculparte y, sobre todo, hacer un gesto comercial interesante.

  • Ponte a la altura de la competencia

En ocasiones, la competencia es feroz y no es fácil mantener atractivos elementos de diferenciación: precios demasiado elevados, servicios asociados que no están suficientemente desarrollados. Son muchos los motivos que pueden empujar a una persona o empresa a abastecerse en otro lugar. Si bien perder algunos clientes de vez en cuando no es nada malo, ver desaparecer a una gran parte de tu clientela y enterarse con consternación de que ahora están comprando a sus competidores nunca es bueno. Si te encuentras en esta situación es porque tu negocio ya no atrae lo suficiente y por lo tanto la competencia es más interesante.

Entonces, ¿cómo tomar acción? Primero, analiza. Al conocer a tus competidores, ya puedes hacerte una idea de su forma de actuar: precios, publicidad, servicios asociados, etc. Enumera todo y pregúntate si serías capaz de alinearte con la competencia. Baja tus precios, mejora el servicio al cliente, aumenta tu presupuesto de marketing para hacerte más visible, estos son solo algunos ejemplos de las acciones correctivas que puede tomar

Si bien todo este proceso a veces puede llevar tiempo, no obstante, es necesario en muchas situaciones: si no haces nada, tu cartera de clientes acabará reduciéndose hasta el punto de que ya no podrá ser rentable. Demasiada pérdida de clientes puede terminar destruyendo un negocio (incluso uno grande), así que tómate el tiempo para hacer un balance de lo que se puede hacer para revertir la tendencia.

  • Retener la lealtad ofreciendo ventajas

Una vez que hayas logrado convencer a un cliente de que te dé una segunda oportunidad, debes iniciar un proceso de re fidelización rápidamente: es mucho más barato retener a un cliente que encontrar uno nuevo, ya sea en términos de tiempo o dinero. Además, ya conoces a tus antiguos clientes, lo que debería facilitarte la tarea: hábitos, preferencias, etc. Ajusta tu oferta en función de la diversa información que podrás recopilar.

Ya que hayas logrado traer de vuelta a un cliente perdido, asegúrate de consentirlo. Sin exagerar, define ofertas especiales o pequeños gestos que reservarás para este tipo de cliente: ofertas exclusivas, pequeñas atenciones especiales para las fiestas o su cumpleaños.

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