Personalizar el Buyer’s Journey

Mejorar y optimizar los sitios de comercio electrónico para mejorar la experiencia del usuario (Buyer’s Journey) ya no es suficiente para marcar la diferencia frente a la competencia. Aunque este sigue siendo un criterio esencial para los compradores online, ahora esperan más de los sitios de ecommerce. La personalización de la experiencia del cliente se ha convertido en un criterio de elección para los clientes y, por tanto, en un reto para los e-comerciantes.

La lealtad del cliente es frágil. Es cierto que los compradores tienen sus hábitos de compra en solo unos pocos sitios. El 73% de los clientes realiza la mayoría de sus compras en 1 a 5 sitios diferentes, pero eso no significa que sean leales a la marca. Solo el 16% serían fieles a las marcas que prefieren para sus compras.

Por tanto, el vínculo entre marcas y clientes es frágil en Internet, de ahí la necesidad de redoblar nuestros esfuerzos para garantizar una experiencia de usuario única para tus clientes, esto pasa por la personalización del buyer´s Journey. Debes ofrecer una experiencia personalizada sea cual sea la etapa del viaje del usuario.

  • El 73% de los compradores encuentran interesantes las recomendaciones de productos basadas en sus compras anteriores.   
  • Al 81% les gustaría que las promociones se orientaran en función de sus intereses.
  • El 81% dicen que están listos para dejar sus sitios favoritos en favor de sitios con una experiencia de usuario más agradable y personalizada.

Casi todo está dicho, pero queda por determinar qué técnicas de personalización te ayudarán a aumentar significativamente los ingresos por visitante.

Mejorar y optimizar los sitios de comercio electrónico para mejorar la experiencia del usuario ya no es suficiente para marcar la diferencia frente a la competencia.

¿Qué técnicas de personalización deberías adoptar?

Los compradores online de hoy buscan experiencias online personalizadas, lo ideal sería ofrecer a cada cliente individualmente una experiencia personalizada desde el principio hasta el final del recorrido, pero esto implica el uso de tecnologías avanzadas para recopilar datos importantes que serán analizados y explotados a través del aprendizaje automático. De lo contrario, aún puedes lograr la segmentación de clientes y brindar una experiencia específica y diferenciada a cada segmento, esto solo puede ser beneficioso si se dirige a los segmentos más rentables. Las experiencias dirigidas generan 3 veces más ingresos por visitante que las no segmentadas.

Fomentar la compra impulsiva

Por experiencia, destaca el rendimiento de las técnicas de personalización en términos de incrementar los ingresos por visitante. Entre las técnicas más efectivas, el estudio identifica aquellas que promueven la compra impulsiva.

  • Rareza: técnica que consiste en señalar el bajo nivel de stock de un producto.
  • Prueba social: utiliza el comportamiento de compra y la experiencia de otros usuarios para determinar los productos más populares y de moda (reseñas de clientes, valoraciones, best seller, etc.).
  • Urgencia: un límite de tiempo para crear una sensación de urgencia que animará a los clientes a finalizar su compra de forma inmediata.
  • Abandono: incentiva a los usuarios a completar la compra que estaban considerando a través de mensajes difundidos antes de que abandonen el sitio.

Facilitar el descubrimiento de productos y tendencias.

Como hemos visto, la prueba social es una técnica de personalización eficaz a pesar de lo que puedan pensar los clientes. Según lo que hemos observado a través de los años, los compradores dicen que no están influenciados por los hábitos de compra de otros consumidores. Sin embargo, el estudio de los buyer`s journey demuestra lo contrario, incluso es la técnica más eficaz después de la escasez. Ofrecer a los consumidores productos que hayan sido probados y aprobados por otros consumidores generaría un aumento en los ingresos por visitante del 2,3%. 

Personaliza el recorrido del cliente SÍ, pero enfocándote en técnicas de que demuestren su valor. El resultado puede sorprenderte si combinas las técnicas más efectivas y evitando en la medida de lo posible aquellas que no afecten tus ingresos. Sin embargo, ante todo, necesitas conocer bien a tus clientes a través de la recopilación y el análisis de datos.

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