La importancia de la reputación online
Para una empresa la reputación es muy importante, pues muchas veces de ello depende el éxito que se tenga. Hablando de la reputación online, esto es mucho más importante, pues hoy en día la mayoría de los usuarios antes de tomar decisiones de compra, realizan toda una investigación en internet sobre la empresa y la marca, incluso, toman en cuenta los comentarios y recomendaciones de otros consumidores, valorando así si vale o no la pena adquirir el producto o servicio.
Ante lo anterior cada vez son más las empresas que se están dando cuenta del poder de la reputación online, recurriendo principalmente a las redes sociales y a un sitio web, desafortunadamente no todos saben qué hacer con ello y cometen errores que les salen mucho más caros que contar con la ayuda de verdaderos expertos del mundo digital.
Estas son algunas de las estadísticas que subrayan aún más la necesidad de emplear un estrategia de reputación online:
• 85% del tráfico de Internet se realiza a través de los principales motores de búsqueda.
• El 60% de los usuarios de Internet utilizan los motores de búsqueda cada día. Más de la mitad de ese porcentaje lo hace exclusivamente para obtener información de productos o servicios.
• 75% de los usuarios que utilizan cualquiera de los motores de búsqueda nunca van más allá de la primera página. La primera página de los motores de búsqueda constituye por lo tanto los puntos calientes de tu reputación online.
Las redes sociales son los canales más atractivos para lograr tener una buena reputación online, pues éstas otorgan la oportunidad a los usuarios de opinar y de evaluar a las empresas, logrando con su voz atraer tanto a otros usuarios como a otras compañías que tengan o no que ver con el sector.
Si bien, las redes sociales permiten que los consumidores se expresen positivamente sobre la marca, sin embargo, los comentarios negativos también se harán presentes y como en todo, éstos corren mucho más rápido que los positivos. Si la empresa o los encargados de social media no controlan una situación de este tipo adecuadamente e inmediatamente, la reputación podría ser dañada.
Al tener frecuentes comentarios negativos sobre la empresa y la página web, es importante prestarles atención, así como mejorar y remediar el problema.
Cuando exista una crisis de reputación en redes sociales es importante contar con un equipo de trabajo que conozca bien sus funciones y pueda reaccionar con una sola voz, razón por la que se debe establecer quienes son los responsables de responder en cada área y las vías directas de comunicación.
Ante lo anterior se debe establecer un sistema de comunicación interna con todos los trabajadores e ir actualizando la información para que todos los responsables directos e indirectos de gestionar la crisis manejen la información necesaria y se mantengan actualizados.
La buena gestión interna y la política de comunicación planificada por la marca con anterioridad ayudarán a gestionar el proceso en momento de crisis.
Si se ha realizado un trabajo previo de monitorización, identificar la fuente del problema será cosa fácil. Se tiene que determinar la naturaleza del comentario (insatisfacción del cliente, rumores, ataques, problemas de comunicación, etc.) y el tipo de usuario que lo realiza (influencers, trolls, clientes habituales, detractores de marca, brand lovers etc.). Una vez definida la fuente, podremos ajustar con precisión la respuesta más adecuada.
Cada vez son más las empresas que confirman el gran poder de las redes, lo que las hace actuar rápidamente sin contemplar que la atención al usuario no siempre es cuestión de orgullo, pues más que eso se trata de entender que ellos mismos ayudan y apoyan en el crecimiento, sin olvidar que dan mayor confianza.
Una marca que escucha y atiende a los usuarios gana siempre fidelidad, para ello basta con interesarse en sus problemas, enviando un mensaje, un e-mail, incluso realizando una llamada telefónica para evaluar qué es lo que sucede o necesita y dar solución en ese instante. Sin embargo, es importante no dejar que las cosas ocurran para actuar, pues el monitoreo de la web al igual que la participación activa en los diferentes canales en donde se tiene presencia es fundamental.
Cada acción que se tome será buena, siempre y cuando ayude a mantener una reputación online fuerte y exitosa, la cual favorezca en todos los sentidos a la empresas y por supuesto que mantenga fieles y contentos a los clientes.
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